Request tracker установка windows

Request tracker установка windows

Администратор

Группа: Главные администраторы
Сообщений: 14349
Регистрация: 12.10.2007
Из: Twilight Zone
Пользователь №: 1

Приветствую тебя, %habrauser%!

В данный момент я работаю в небольшой конторе, которая занимается консультированием, аудитом и обслуживание в области IT. Хотя контора и небольшая, количество клиентов у нас росло быстрыми темпами, и без нормального хелпдеска обойтись было уже очень сложно. Рассмотрев приличный перечень продуктов, как платные так и бесплатные, наш выбор пал на продукт фирмы BestPractical, который называется весьма незамысловато Request Tracker.

Request Tracker—система учёта и отслеживания заявок уровня предприятия с открытым исходным кодом, позволяющая управлять задачами, проблемами, и внешними запросами от пользователей. Система написана на объектно-ориентированном языке Perl. Система начала разрабатываться с 1996, и используется системными администраторами, сотрудниками служб техподдержки, IT-менеджерами, разработчиками и маркетинговыми отделами.

Выбран был по следующим критериям

• бесплатный (есть возможность использовать по модели SaaS с ежемесячной платой)
• кросплатформенный (написан на PERL)
• свободная лицензия GPLv2
• очень хорошо документирован
• поддерживает различные СУБД (MySQL, PostgreSQL, SQlite, Oracle DB)
• интегрирован движок RTFM (аналог Wiki)

Текущая версия 3.8.8 от 5 мая 2010 года, вот ее сейчас мы и будем устанавливать.

В качестве операционной системы я использую Freebsd 8 ветки. Как обычно перед установкой чего-либо обновляем порты:

# portsnap fetch update

В качестве веб-сервера я буду использовать классический вариант: apache 2.2 с mod_perl2 (можете использовать nginx или lighttpd)

# cd /usr/ports/www/apache22 && make install clean

# cd /usr/ports/www/mod_perl2 && make install clean

Теперь устанавливаем сам RT 3.8:

# cd /usr/ports/www/rt38 && make install clean

В качестве СУБД я буду использовать MySql 5.1

# cd /usr/ports/database/mysql51-server && make install clean

После установки прописываем возможность запуска приложений в /etc/rc.conf

и теперь запускаем только mysql-server

Теперь проверяем все ли зависимости RT у нас правильно установились:

# /usr/local/sbin/rt-test-dependencies —with-mysql —with-modperl2

Если видим в конце строчку «All dependencies have been found” Значит все хорошо, если нет, то настраиваем CPAN и устанавливаем недостающие зависимости:

# /usr/bin/perl -MCPAN -e shell

# /usr/local/sbin/rt-test-dependencies —with-mysql —with-modperl2 –install

C программным обеспечением разобрались, теперь перейдем к настройке RT. У RT есть два конфигурационных файла RT_Config.pm и RT_SiteConfig.pm. Файл RT_Config.pm содержит значения по умолчанию, которые заменяются значениями из файла RT_SiteConfig.pm. Поэтому открываем файл RT_SiteConfig.pm и указываем свои значения вместо дефолтных:

Перед этим мы заводим пользователя в mysql и указываем его логин и пароль в данном файле. Теперь инициализируем базу данных RT (инициализируем от рута, скрипт сам даст необходимые права для пользователя, которого мы указали в RT_Config.pm):

# rt-setup-database —action init —dba root —prompt-for-dba-password

Назначаем права на конфигурационные файлы:

# Chown www /usr/local/etc/rt38/RT_Config.pm

# Chmod 600 /usr/local/etc/rt38/RT_Config.pm

# Chown www /usr/local/etc/rt38/RT_SiteConfig.pm

# Chmod 600 /usr/local/etc/rt38/RT_SiteConfig.pm

В принципе для запуска RT все готово, но у нас есть один ньюанс, корпоративная почта работает через Google Apps и аккаунт support@domen.com завден там, следовательно нам надо как-то научить RT получать почту с Google Apps. В этом нам поможет fetchmail, устанавливаем:

# cd /usr/ports/mail/fetchmail/ && make install clean

Так как gmail работает по зашифрованному протоколу, нам нужно подсунуть эти сертификаты fetchmail. Для этого создаем директорию под сертификаты:

Создаем внутри этой директории файл:

И выполняем скрипт чтобы получить сертификат:

# openssl s_client -connect pop.gmail.com:995 -showcerts > /usr/local/certs/gmail.pem

Правим получившийся файл, удаляем все до ——BEGIN CERTIFICATE—— и все что после ——END CERTIFICATE—— Потом копируем утилиту для хеширования

# cp /usr/src/crypto/openssl/tools/c_rehash /usr/local/bin/c_rehash

# chmod +x /usr/local/bin/c_rehash

И выполняем хеширование сертификата:

Теперь нам нужно получить отпечаток сертификата и вставить его в конфиг fetchmail

# openssl x509 -in /usr/local/certs/gmail.pem -noout -md5 –fingerprint

Отпечаток получен, осталось поправить конфиг fetchmail’a примерно до такого вида:

Источник

Установка Request Tracker 4.2.11 на Ubuntu 14.04.1

Цель данной статьи показать все этапы установки и настройки Request Tracker 4.2.11 (далее RT) в качестве системы учета заявок пользователей (HelpDesk). Установка будет осуществляться на ОС Ubuntu Server 14.04.1. Процесс установки ОС Ubuntu Server 14.04.1 я описывать не буду так как статья не о том.

Настраиваем файл hosts:

Установка и настройка NTP:

Добавляем сервера NTP:

После добавления NTP серверов перезапускаем NTP:
#service ntp restart

Запускаем скрипт инсталляции:

После запуска скрипта mysql_secure_installation необходимо утвердительно ответить на заданные вопросы. Первым делом будет предложено сменить пароль пользователя root базы mysql (не путать с системным пользователем).
Необходимо ввести пароль root.

Удаление анонимного пользователя, нажимаем Y:

Отключаем возможность для root логинится к базе mysql удаленно, нажимаем Y:

Удаляем тестовую базу:

И в завершении перезагружаем таблицу привилегий:

Перезапускаем MySQL:
#service mysql restart

Установка web сервера apache2:

Создаем системного rt пользователя и группу:

Добавляем пользователя www-data (Apache) в rt группу:

Скачиваем последнюю версию RT (на момент написания статьи, актуальная версия — 4.2.11 от 07.05.2015), распаковываем и переходим в директорию:

Настройка RT скрипта:

RT Perl зависимости:

Команду «make fixdeps» необходимо вводить пока не появятся все зависимости. Возможно несколько раз!

У меня в процессе установки так и не установился модуль:
Plack::Handler::Starlet . MISSING
В таком случае его необходимо установить вручную:

Прежде, чем запустить инсталляционный скрипт RT, команда «make testdeps» должна отображать наличие всех модулей со статусом «found»:

Приступаем непосредственно к установке RT:

Настройка RT осуществляется путем добавления значений в конфигурационный файл RT_SiteConfig.pm:
(RT_Config.pm содержит значения конфигураций по умолчанию, его править нельзя)

Инициализируем RT в базе данных:

Настройка Apache для RT:

Настраиваем редирект с http на https для всех входящих соединений:

Далее создаем конфигурационный файл:

Редактируем конфигурационный файл:

Включаем SSL и fcgid модули:

Проверяем конфигурацию Apache:

Настройка конфигурации для начала работы:

Далее необходимо установить пароль для пользователя базы данных RT (rt_user).
Требуется, чтобы мы добавили пароль в конфигурационный файл RT (это строка в RT_SiteConfig.pm «Set( $DatabasePassword, ‘Pa$$w0rD’);») и также установили его в MySQL:

По умолчанию размер запроса (Заявки) — 128 Кб., что очень мало.
Увеличиваем до 10 Мб.:

На этом установка RT закончена. Заходим в RT:
rt.domain.ru
Логин: root
Пароль: password

Подача заявки в Request Tracker через почтовое сообщение:

Так как подавать заявки пользователям через web интерфейс не очень удобно и оперативно, далее будем реализовывать такую схему:

Установка postfix:

Создаем конфигурационный файл:

где relayhost — это ваш почтовый сервер.
Так как у меня на почтовом сервере используется ssl, то добавляем сертификаты (TLS parameters).

Не забываем на DNS сервере прописать mx запись для rt.domain.ru.

В RT создаем очередь support. (Администратор->Очереди->Создать)
Где необходимо указать адреса: адрес для ответа и адрес для комментариев:
адрес для ответа: support@rt.domain.ru
адрес для комментариев:support-comment@rt.domain.ru

Далее необходимо внести очереди RT в /etc/aliases:

Создаем пустой файл aliases.db:

После внесения изменений в /etc/aliases, необходимо обновить /etc/aliases.db командой:

Создаем файл mailname:

и добавляем строку:

Что бы приходило уведомление о регистрации заявки — добавляем шаблон «Autoreply».
Ещё полезный шаблон — «Resolved», информирует о решении заявки.
Далее создаем пользователей в RT и назначаем права в очереди.
Если пользователей много то вам поможет плагин «RT::Authen::ExternalAuth».

Всё, система учета заявок пользователей готова.

Данная статья не подлежит комментированию, поскольку её автор ещё не является полноправным участником сообщества. Вы сможете связаться с автором только после того, как он получит приглашение от кого-либо из участников сообщества. До этого момента его username будет скрыт псевдонимом.

Источник

powered by leo blog …

Я давно порывался написать большой обзор на существующие системы поддержки пользователей (они де helpdesk), и вот, увидев данный вопрос в группе типичного, я не долго думая дал ответ — OTRS. Но потом задумался, что в следующий раз стоит аргументировать свой ответ описанием популярных платных и бесплатных систем поддержки пользователей.

Предисловие

В одном, маленьком интернет провайдере для поддержки пользователей использовалась очень старая и дорогая система компании CISCO. У этой системы было масса недостатков, она работала только в старых версиях IE со старой версией пакета Java, часть писем невозможно было найти или просто прочитать, вложения почти всегда были битыми, а сам производитель открестился от этой системы, «бросив свое дитя на произвол судьбы». Короче говоря, это было мучение, как для клиентов, так и для сотрудников. Все понимали, что ее рано или поздно нужно менять, но из-за бюрократии было сложно что-то сделать. В это время, я работая в одном направлении занимался тем, чтобы дали техническую возможность для установки выбранной нами (коллегами) бесплатной системы поддержки пользователей — OTRS. Далее, мною была настроена эта система на тестовых почтовых ящиках, я постиг тогда массу удовольствия и лишь совсем малую часть неудобств, работая с этой системой. После настройки мы ждали, ждали согласования, но как в последствии дождались окончательной кончины старой системы..

В течении 3-5 дней творился хаос, никто не знал что делать, все пытались восстановить старую систему и никто не помнил о том, что новый OTRS был готов к бою, сотрудники были обучены, а тем временем письма копились в почтовом ящике и их количество уже было в районе 500 штук..

первый час работы системы

И вот в один прекрасный момент мы решили перенести боевую почту на OTRS и начать уже работать с клиентами, и не дожидаясь согласований сверху сделали это. В тот момент, падающие MS Outlook-и сотрудников от уведомлений доставляли массу позитива!

Но давайте будем объективными, не смотря на то, что мне нравится OTRS, не смотря на то, что она нравится Яндексу, да и многим другим компаниям, я все же хочу рассмотреть и других претендентов. Рассматривать мы их будем в виде «описание/достоинства/недостатки», а уже выводы для себя, читатель, ты можешь сделать сам. Рассмотрена будет масса интересных систем, но подробно, уже в другом обзоре будет рассматриваться то, о чем вы напишете в комментариях.

Обзор бесплатных helpdesk систем

Не смотря на то, что у бесплатных систем могут быть какие-то минусы, я предпочитаю именно их. Согласен, компании, у которой есть деньги проще купить и оплачивать поддержку, но, как мне кажется, вернее будет пустить эти затраты на что-нибудь другое, хотя не мне судить..

Open Ticket Request System — бесплатная helpdesk система, качественно написанная на языке perl с поддержкой множества СУБД. OTRS используют такие гиганты, как Яндекс, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.

Что в OTRS хорошего?

• Систему возможно установить как на windows так и на linux системы
• Возможность интеграции с LDAP
• Возможность создавать отделы (очереди обращений)
• Эскалация обращений
• Личный кабинет для пользователей
• Гибкая настройка прав пользователей
• Простой шаблонизатор (особенно в 4 версии)
• «Безграничный» поиск
• Русская локализация (по факту доступно 34 языка)
• Поддержка ITIL, так же есть ITSM версия
• «Личный кабинет» для клиентов, где видна вся история обращений
• Гибкая система отчетов и многое другое.
• Существует очень удобная документация и русское сообщество

Минусов для себя я пока не обнаружил. Если есть что сказать на этот счет — пишите в комментариях.

GLPI — это не совсем helpdesk система, это скорее система для работы с заявками и инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО. Сама система написана на PHP.

Что она умет:

• учет компьютеров, периферийного оборудования, сетевых устройств, обычных принтеров и связанных с ними компонентами через интерфейс OCS инвентаризации или FusionInventory
• назначение задач, планирование и т.д.
• управление лицензиями
• назначение оборудования по географическим регионам для пользователей и групп
• управление деловой и финансовой информацией
• управление статусом работы оборудования.
  управление заявками о помощи для всех видов оборудования
• использование нескольких интерфейсов, позволяющих пользователю отправить запрос в службу поддержки (web, e-mail)
• управление документами, договорами, и связанных с ними товарно-материальных ценностей
• резервирование оборудования
• создание часто задаваемых вопросов «FAQ» и «Базы знаний»
• генератор отчетов: аппаратное обеспечение, сети, тех. поддержки и т.п.
• GLPI имеет много плагинов для добавления дополнительных функций

Подробнее о ней можно почитать тут. Еще у нее есть русскоязычное сообщество. От себя добавлю, что системой много кто пользуется, поэтому я бы рассмотрел ее для поддержки парка оборудования.

hd.rustem

Это HelpDesk веб-система, для организации учёта выполнения задач (заявок) между структурными подразделениями и пользователями или клиентами организации. Эту неплохую систему я нашел на хабре, и честно говоря, работа меня очень порадовала.

Написана система на PHP.

Перечислю то, что она умеет:

• Многоуровневая система прав пользователей
• JQuery-ориентированая структура интерфейса
• Возможность регистрации в системе из «белого списка» e-mail адресов
• Извещение о новых заявках по e-mail, sms, и другим системам
• Пользовательские настройки
• Поддержка языков: Украинский, Русский, Английский
• Всплывающие сообщения о событиях с заявками (как в VK)
• Центр знаний — раздел для файлов документации, инструкций и хелпов со структурой прав
• Блокнот — личный блокнот пользователя с возможностью делиться ссылкой
• Статистика заявок
• «Умное» создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента
• Приоритеты заявок
• Комментарии и чат в заявке
• Полное логирование всех действий всеми пользователями заявки

Короче, рекомендую обратить внимание на этот продукт. Ссылка на GitHub — https://github.com/rustem-art/hd.rustem

Кстати, как я понял по GitHub-у этот проект перерос во что-то новое и платное.

osTicket

Неплохая, бесплатная система организации технической поддержки пользователей написанная на php. Данная система имеет еще и русскоязычное сообщество (http://osticket.ru/), хотя есть предположение, что его немного забросили.

Умеет она следующее:

• Запросы могут быть созданы по email, через онлайн форму или по телефону (создается персоналом). Гибкая конфигурация и отображение.
• Автоматическая отправка сообщения когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны.
• Готовые ответы для часто задаваемых вопросов.
• Добавление внутренних сообщений к заявкам для персонала
• Настройте темы обращения для веб заявок.
• Гибкая система уведомлений
• Гибкая система настройки доступов
• Назначение заявок сотруднику или отделу.
• Нет необходимости в регистрации пользователей (для входа используется ID/email).
• Сохраняются все запросы и ответы.
• Масса языковых пакетов и плагинов
• Настраиваемые дополнительные поля
• Гибкая настройка маршрутизации входящих заявок
• Система отчетов

Так же эта система имеет платную SAAS версию. Подробно можно посмотреть тут: http://osticket.com/

Spiceworks

Spiceworks — это удобная и мощная система, позволяющая собрать и структурировать информацию о вашей сети: состав «железа», установленное ПО, журналы событий, инвентаризация сетевого оборудования, расход картриджей в сетевых принтерах, и многое другое. И это не только система инвентаризации и MDM(Mobile Device Manager), но и HelpDesk. Работает она только на windows.

• Прежде всего это система мониторинга и инвентаризации сетевого оборудования
• Во вторых эта система имеет свою HelpDesk платформу
• Имеет Русскую локализацию
• Так как эта система устанавливается только на Windows, она может интегрироваться с AD
• Все журналы в одном месте, настраиваемые под критичные для вас события.

Кстати, минус этой системы — тормозной web интерфейс.

Request tracker

Request Tracker — система учёта и отслеживания заявок уровня предприятия с открытым исходным кодом, позволяющая управлять задачами, проблемами, и внешними запросами от пользователей. Система написана на объектно-ориентированном языке Perl.

Эта система начала разрабатываться еще с 1996 года, имеет Русский язык, поддержку учета рабочего времени. Еще она:

• имеет оптимизированный интерфейс под мобильные устройства
• имеет Dashboards и настраиваемые графики
• имеет поддержку PGP
• имеет гибкую настраиваемую отчетность и SLA
• может интегрироваться с другими системами авторизации пользователей
• имеет интерфейс самообслуживания
• имеет свою базу знаний
• мощная система прав пользователей

На удивление, версия SaaS не предлагается, но зато предлагается услуга хостинга с установкой RT.

Все подробности об этой системе можно посмотреть тут: https://www.bestpractical.com/rt/

Hesk HelpDesk

Это бесплатная helpdesk система для поддержки пользователей написанная на PHP.

• Запросы от клиента могут поступать как с web интерфейса, электронной почты или по телефону
• Есть трекер заявок, возможно выставлять приоритеты
• Гибкая система категорий обращений
• Встроенная база знаний для пользователей
• Подсчет затраченного времени на билеты
• Гибкая система уведомлений
• Защита от спама
• Отчетность
• Имеется версия SaaS

vsDesk

Это Российская разработка, которая имеет как платную версию без ограничений, так и бесплатную с ограничениями. Сама система написана PHP с использованием Yii framework.

• Удобная система управления заявками
• Управление сервисами и уровнями сервиса (SLA)
• База активов и КЕ
• База знаний
• Русская и английская локализация
• Уведомления и комментарии к заявкам
• SMS уведомления (только платная версия)
• Автоматизированная обработка заявок и назначение наблюдателей (только платная версия)
• Управление проблемами (только платная версия)
• Статистика и отчеты (только платная версия)
• Шаблоны уведомлений, редактирование статусов и категорий (только платная версия)
• Переназначение исполнителей (только платная версия)
• Получение заявок по E-mail (только платная версия)
• Импорт из CSV (только платная версия)
• Настройка вида главной панели и дополнительные поля в заявке (только платная версия)
• Управление правами и ролями и интеграция с Active Directory (только платная версия)
• Резервное копирование, удаленная установка, возможность доработки (только платная версия)

Подробнее с vsDesk можно познакомиться по этому адресу: http://vsdesk.ru/

Кстати, отличный обзор на эту систему уже написан на хабре!

Support Incident Tracker

Это простейшая бесплатная система поддержки рабочих мест, написанная на PHP. Еще в ней отсутствуют отделы, при обращения клиента, его заявка назначается определенному сотруднику.

itop — ITSM & CMDB OpenSource

Это не совсем helpdesk система, а скорее ITIL решение для управления ИТ организации. Кстати, та система активно разрабатывается и га текущий момент:

• позволит организовать управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление проблемами, изменениями и знаниями,
• позволит организовать управление активами и конфигурациями и управление уровнем сервиса
• имеет гибкую систему тикетов: запросы, инциденты, проблемы, изменения
• имеется автоматизированный анализ влияния
• имеет настраиваемую модель данных
• имеет базу данных управления конфигурацией CMDB

Подробно о ней можно узнать тут: http://www.combodo.com/itop

Так же имеется Русскоязычное сообщество: http://www.itop-itsm.ru/

Integria IMS

Это кроссплатформенная система которая содержит в себе менеджер задач, систему управления проектами и HelpDesk систему. Так же эта система имеет CMDB, CRM, базу знаний.

Так же, эта система имеет приложение для мобильных устройств.

Подробнее с ней можно ознакомиться тут: http://integriaims.com/Integria/Integria/en

Обзор платных helpdesk систем

Теперь рассмотрим платные системы для компаний, которым некогда разбираться с установкой решений, которые просто хотят заплатить и получить продукт.

Битрикс

По факту это модуль для системы bitrix. Данный модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. Пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов.

Что умеет этот модуль?

• Обработка запросов — ринимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону, классифицировать запросы по категориям, отмечать полученные через e-mail сообщения как спам, настроить необходимое число статусов обращения, настроить оценки ответов, настроить уровни критичности обращения, выбрать типовой (шаблонный) ответ
  • Назначение ответственных
  • Оценка ответов
  • История обращений
  • Уровни поддержки (SLA)
  • Совместная работа — можно обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки
  • Гибкое распределение прав доступа к модулю техподдержки
  • Гибкий контроль работы службы поддержки

Подробности тут: http://www.1c-bitrix.ru/products/cms/features/support.php

Zendesk

Zendesk — это веб-приложение, позволяющее эффективно осуществлять поддержку клиентов через любые удобные способы связи: электронную почту, телефон, чат, веб-страницы и социальные сети.

• Общая система тикетов
• База знаний
• Чат
• Отчеты
• Бизнес-правила (автоматизация)
• Поддержка мобильных устройств
• Возможность интеграции в другие продукты

Подробнее о тарифах можно посмотреть тут: https://www.zendesk.com.ru/pricing/

IntraService

IntraService — это Service Desk система с веб-интерфейсом. Российская разработка. Есть SaaS Версия.

Эта система умеет следующее:

• Служба Service Desk
  • Прием заявок по электронной почте
  • Прием заявок с помощью вашего сайта
  • Прием заявок по телефону
  • Интеграция с Active Directory
  • Настраиваемые уведомления Email/SMS
  • Гибкая система полномочий
  • Многоязычный интерфейс
  • Древовидная орг-структура
  • Импорт пользователей из Excel
• Заявки и инциденты
  • Удобный список заявок
  • Карточка заявки
  • Приоритеты заявок
  • Категории заявок
  • Назначение исполнителей
  • Вложение файлов и скриншотов
  • Срок исполнения
  • Автоматическое закрытие заявок
  • Настраиваемые бизнес-процессы
  • Статусы заявки
  • Фильтрация, сортировка
  • Сохраненные фильтры
  • Назначение наблюдателей
  • Учет трудозатрат, выставление счетов
  • Привязка активов
  • Экспорт в Excel
  • История изменений
• Управление уровнем сервиса
  • Сервисная модель
  • Пользователи сервиса
  • Классы обслуживания
  • Рабочие расписания
  • Уведомления об истечении срока
  • Эскалация заявок
  • Отчеты
  • Назначение подразделений на сервисы
• База знаний
  • Древовидная структура
  • Привязка разделов к сервисам
  • HTML форматирование документов
  • Полнотекстовый поиск
  • Экспорт заявок в базу знаний
  • Водяной знак для изображений
• Учет активов
  • Настраиваемые типы активов
    Привязка активов к сервисам
    Просмотр заявок по активу

Подробности о стоимости можно найти тут: http://intraservice.ru/buy/

Kayako Resolve

Это многофункциональная система поддержки пользователей. Все что касается заявок, она умеет все. Так же есть еще менеджер задач, база знаний, web портал, уведомления по sms, полноценное API для интеграции, SLA и многое другое. У данного продукта мощная поддержка и активное развитие, так же присутствует версия SaaS, открыт исходный код.

Cerberus HelpDesk

HelpDesk система, основная особенность которой является гибкая настройка рабочего места под каждого сотрудника, а так же настройка самой системы под рабочий процесс организации.

• все стандартные возможности по работе с тикетами
• разные отчетности
• учет рабочего времени
• база знаний
• API через JSON
• Уведомления по RSS
• Открытый исходный код
• множество расширений

Подробно об этой системе можно узнать тут: http://www.cerberusweb.com/

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus — это веб-приложение для обеспечения работы службы технической поддержки и управления активами. Система состоит из нескольких объединенных в единое целое блоков: обработки заявок, отслеживания активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы знаний.

• Модуль службы технической поддержки который предоставляет инструмент для работы с жалобами клиентов, инструмент для обработки заявок и инструмент для реагирование на происшествия
• Портал самообслуживания и База знаний пользователей
• База знаний для сотрудников
• SLA
• Гибкая система отчетов
• Распределенная функциональность
• Управление активами и инвентарем IT-отдела
• Отслеживание лицензий на программное обеспечение
• Отслеживание заказов
• Каталог продуктов
• Управление контрактами
• Интеграция с OpManager
• ITIL Управление Аварией, Управление Проблемами, Управление Изменениями и CMDB

Подробнее о продукте и цене можно узнать тут: https://www.manageengine.com/

SysAid / SysAid Enterprise

И опять, это система, которую сложно назвать просто «HelpDesk системой». SysAid позволяет легко автоматизировать обработку заявок на техническое обслуживание, управлять оборудованием/программным обеспечением и отслеживать его состояние. Сама программа написана на Java и исходный код у нее закрыт.

Какие функции есть у SysAid?

• HelpDesk тикет-система
• Управление ресурсами
• Дистанционное управление
• Веб-портал конечного пользователя
• Мой рабочий стол
• База знаний
• Мобильное приложение
• Отчеты и анализ
• Панель ИТ-инструментов менеджера
• Контроль
• Онлайн чат
• Календарь и планирование
• Задачи и проекты
• Услуги парольного доступа
• Управление SLA
• База данных управления конфигурациями ITIL (CMDB)
• Управление изменениями ITIL
• Управление проблемами ITIL
• API и расширенные настройки

Подробнее о ней можно узнать тут: https://www.sysaid.com
Кстати, у них есть тестовая Русская версия сайта: http://test-ru.sysaid.com/

Live Agent (Multi-channel helpdesk)

Это helpdesk система, для организации поддержки при помощи живого общения (хотя почта не исключается). Так же присутствует SaaS версия.

Что есть у этой системы?

• Для начала это онлайн-чат
• Так же присутствует helpdesk модуль поддержки
• База знаний
• Тикет система «все в одном» (связанная даже с социальными сетями)
• Большое количество дополнительных модулей

Подробнее с ней можно ознакомиться тут: https://www.ladesk.com/

ClientExec

Это вообще панель виртуального хостинга с модулем технической поддержки пользователей с открытым исходным кодом, написанная на PHP.

Подробно рассматривать ее не буду, а почитать о ней можно тут: https://www.clientexec.com

HelpDesk Pilot

Это система, предназначенная для организации службы поддержки. У данной системы достаточно приятный интерфейс, имеется поддержка различных локализаций, а так же есть SaaS версия (только живет она под другим названием: https://www.happyfox.com).

Подробнее о системе можно узнать тут: http://helpdeskpilot.com

Заключение

Это не все системы, которые я тут перечислил, их много, очень много, но если у вас есть чем дополнить этот обзор — пишите в комментариях, обязательно посмотрю и дополню.

Кстати, еще у меня было желание внести в этот список такие системы, как UserSide, Salesforce, Omnitracker, Redmine или JIRA, но, например JIRA — это продукт, предназначенный для организации процесса контроля запросов и задач, Salesforce — это вообще CRM система, а не Helpdesk система, и это тема уже для совсем другой статьи, которую я напишу.

Источник