Отзыв: Сеть магазинов «М.Видео» (Россия, Балашиха) — Как я купила iPhone X в М.Видео. (фото+)
03 декабря 2017г. в ООО «М. Видео Менеджмент» (далее- Продавец), дистанционно, посредством интернет магазина, мною был приобретен смартфон iPhone X 256Gb (далее – Товар), стоимостью 91 950 руб. Приобретён он мне был в качестве подарка от моего любимого мужа.
Ранее все яблочные гаджеты нами приобретались через официальный интернет магазин Apple. В этот раз мы решили сделать покупку в «М. Видео» в связи с доставкой товара на следующий день, у других ритейлеров данный товар либо отсутствовал в продаже/на складе, либо доставка предоставлялась возможной значительно дольше по срокам.
После получения товара 03 декабря 2017г., на следующий день 04 декабря 2017г. я пошла в магазин «М. Видео», расположенный по адресу: МО, г. Балашиха, шоссе Энтузиастов д.36а, приобрести оригинальные защитное стекло и кожаный чехол-кейс для своего нового Айфоши, которые я заказала в день доставки мне товара (т. к. в магазине на тот момент необходимые мне аксессуары в наличии отсутствовали).
Подробное описание данных аксессуаров Apple и их фото Вы можете увидеть в моем профиле.
Придя домой я сняла защитную плёнку экрана с целью установки туда защитного стекла, но сняв плёнку, обнаружила, что на сенсорном экране внизу слева имеется дефект стекла, царапины, площадью около 4 см/кв.
Эксплуатировать смартфон с данным дефектом отпало все желание, за такие деньги я надеялась получить товар ИДЕАЛЬНОГО качества, а вместо этого получила брак.
За полностью уплаченную мною цену я имею право получить Товар соответствующего качества.
По факту обнаружения дефекта (04 декабря 2017г.) мной было оставлено обращение на горячую линию с просьбой произвести обмен Товара. Обращение было на рассмотрении, 05 числа мне позвонил персональный менеджер и сообщила, что я могу обменять товар в любом магазине сети «М. Видео», но привезти Товар курьером домой, как произошла первичная продажа, и сделать обмен, мне отказали.
На тот момент я была в предвкушении радости от подарка и уменьшение цены и устранение дефекта силами Продавца меня не интересовало. Таким образом, я обратилась к Продавцу на следующий же день, с просьбой не омрачать радость моей покупки и, как можно быстрее произвести замену Товара на товар с идентичными параметрами (абсолютно такой же), но надлежащего качества. Сотрудники магазина сообщили, что это механическое повреждение и что принять товар и произвести обмен они не могут, в связи с чем я оставила в вышеуказанный магазин заявление о замене Товара №2002621 от 05.12.2017г. вместе со всеми необходимыми документами и фотографиями, однако, оперативно мой вопрос решён не был, поэтому я была вынуждена обратиться за юридической помощью с целью установления более продуктивного диалога по вопросу замены смартфона.
Прийдя домой после магазина я позвонила на горячую линию Продавца, где мне сообщили что ответ по моему обращению будет предоставлен в течение 6 часов. Спустя это время я снова обратилась на горячую линию с просьбой предоставить ответ на обращение, где мне было сообщено о том, что мне по обращению официальный отказ. На вопрос о том, на каком основании и кто мне предоставляет официальный отказ сотрудник ответа не дал. Позже я позвонила на горячую линию уточнить, не была ли предоставленная информация по ответу ошибкой, на что мне снова было сказано про официальный отказ, но кто его предоставил и на основании чего ответа дать не могли. Нервы потрепали на горячей линии мне хорошо, все имена и звонки были мной зафиксированы, данная ситуация заслуживает отдельного отзыва о качестве работы поддержки клиентов сети «М. Видео».
В соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей» и Правилами продажи Товаров дистанционным способом, утверждённых Постановлением Правительства Российской Федерации, в случае передачи Покупателю Товара ненадлежащего качества Покупатель имеет право на замену такого Товара в течение семи дней со дня подачи покупателем заявления о замене Товара и на отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за Товар суммы.
Смартфон компании Apple можно же использовать только после его активации через мобильную сеть. Приобретённый мной аппарат активирован не был, соответственно, не эксплуатировался; товарный вид полностью сохранён, все защитные плёнки на месте (в том числе и экранная, которую я сняла в первую очередь и сразу обнаружила царапины). Подобный дефект мог возникнуть в процессе изготовления телефона, царапины похожи на следы от воздействия металлом. Повреждение было под защитной заводской плёнкой. Оно не могло возникнуть на новом и неэксплуатируемом аппарате и сотрудникам сервисной службы компании «М. Видео» это должно было быть очевидным.
06 декабря я позвонила в техническую поддержку Apple и рассказала про сложившийся инцидент, который устроила мне компания «М. Видео». Специалист Павел после выяснения всех нюансов подключился к моему экрану на телефоне во время разговора и, по камере, мной был наглядно продемонстрирован товар, из-за которого я не спала уже третьи сутки. Сотрудник технической поддержки Apple увидел царапины и сообщил мне, что понимает о чем идёт речь: данный дефект является заводским браком.
07 декабря 2017г. я снова обратилась к Продавцу, но уже с Претензией и требованием вернуть денежные средства за товар. За эти пару дней у меня пропало все желание приобретать что-либо у данной компании, так как у меня теперь были все основания полагать, что компания «М. Видео» занимается продажей бракованного товара. В требовании я попросила Продавца уведомить меня о времени и месте проведения экспертизы для возможности присутствия и участия моего представителя, в случае, если будет принято решение о проведении экспертизы. Я готова предоставить Товар эксперту. Также я готова предоставить Товар для возврата денежных средств в любую торговую точку сети «М. Видео».
Также 07 декабря, мной, по просьбе сотрудника магазина сервисной зоны, было предоставлено фото экрана смартфона с информацией о IMEI.
На следующий день 08 декабря я получила звонок от Продавца: меня приглашали в магазин на процедуру возврата денежных средств. Ребята наконец-то поняли, что в сложившейся ситуации надо вернуть деньги, пока дело не приобрело серьезный ход.
Спустя пару часов я пришла в магазин с документами и Товаром. Сотрудник сервисной зоны попросил у меня паспорт, чек и смартфон. Я попросила рассказать мне о процедуре возврата и алгоритме действий, на что сотрудники сервисной зоны сообщили мне, что из документов по возврату будет ЧЕК о возврате и все. На мою просьбу о том, чтобы возврат был проведён надлежащим образом, а также, чтобы помимо чека о возврате я получила на руки:
1. Гарантийное письмо, с обязательством Продавца о возврате денежных средств.
2. Акт приёма-передачи Товара, в котором будет указано об отсутствии спора о до-покупочном происхождении дефекта и что Товар принят с браком.
Я получила отказ. Сотрудник отказался принимать Товар по акту п. п, ссылаясь на то, что данного документа у них нет. Хотя это как бы самой собой должно было быть — принял телефон — составил акт. Акт — дословно — действие. Произвёл действие — зафиксировал.
Также сотрудниками сервисной зоны мне было сообщено, что акт п. п. в компании М. Видео используется только для юр. лиц, а я-обычный покупатель, обычное физ. лицо, и для меня они составлять и придумывать новые документы (акт п. п.) не собираются. На мою просьбу ознакомиться с порядком и основными положениями процедуры возврата я также получила отказ. Очень странно что на Торговой точке нет данной информации для Покупателя.
Ввиду того, что сотрудники отказываются произвести процедуру возврата надлежащим образом, а составление одного чека по возврату меня не устраивало, мной было составлено Заявление на предоставление соответствующих документов: акт п. п. Товара с необходимыми отметками и Гарантийное письмо.
Порядок оформления этих документов нормами не закреплён, но и не запрещён, поэтому для отсутствия проблем в дальнейшем я требовала оформить договорённости, обсуждаемые по телефону — в письменной форме. Требования об указании брака — это основание составления акта, а гарантийное письмо — подтверждение обязательства по возврату.
Я имею право на получение этих документов, а продавец, с клиентоориентированной политикой компании и отсутствием иных намерений, чем возврат денег за принятый бракованный товар, без проблем должен такие документы подписать.
Очень хотелось бы, чтобы мой отзыв был некой памяткой в случае, если Вы, мой дорогой читатель, приобрели в компании М. Видео некачественный Товар, так как все мои действия/требования/просьбы регламентированы юристом.
Большинство населения нашей страны безграмотны и не знают своих прав, вот компания М. Видео и проводит возврат товара по одному чеку. А Вы знаете, сколько потом случаев, когда «вдруг» возврат превращается в проблему или суды?
Сказать, что я пожалела, обратившись за приобретением Товара в компанию М. Видео — это ничего не сказать! Благодаря им я осталась без подарка на День Рождения и с испорченным предновогоднем настроением! Данной компании необходимо сменить лозунг: вместо «Нам не все равно!» на «Нам все равно!».
И, да, уважаемые читатели моего отзыва, готовясь сделать покупку в компании М. Видео, на всякий случай, приготовьте деньги на услуги юриста!